Propuesta Presidencial para la política de Telecentros de Chile

 

 

Introducción

 

Si nuestra actual democracia en Chile fuera una dentadura, estaría llena de caries. La frágil democracia representativa, sustentada en un tejido social debilitado, colapsó en una estructura política que hasta hace unos años parecía seguir siendo funcional a las adormecidas demandas de la población. Las coordenadas a partir de las cuales la ciudadanía se organizaba para dar cuerpo a la democracia parecieran ser cañerías que han explotado, sin poder contener a una multitud que ya no se contenta con depositar la confianza absoluta en sus representantes del parlamento, del municipio, o del propio gobierno. La Sociedad del Conocimientoo la Sociedad Red, como la denomina Jan van Dijk en su obra De Netwerkmaatschappij (La Sociedad Red), término que ha sido difundido y popularizado por Manuel Castells, ofrece un escenario nuevo en el cual la democracia, al menos como la conocemos hasta ahora, se sitúa con cierta incomodidad.

La ciudadanía, principalmente los sectores más excluidos de esta Sociedad Red, requieren de puentes que le permitan fortalecer los vínculos que le acercan a la clase gobernante para hacer llegar su voz y también para poder hacer un uso efectivo de los servicios que el Estado entrega. Servicios que van desde la mera información a la transacción de servicios, avanzando progresivamente hacia mecanismos que fortalecen la participación ciudadana activa.

La mala evaluación de la clase política por parte de la ciudadanía, constatado en las encuestas de evaluación de gobierno, las cuales también arrojan información sobre la evaluación de la oposición (Adimark, 2012), la ha despertado de su abulia y ha puesto en tela de juicio, no solo la democracia que hemos ido configurando, sino también las bases estructurales de una sociedad neoliberal. “Mucha riqueza, pocos beneficiarios, crecimiento estancado, país aletargado, intereses atrincherados, reformas diluidas, poca competencia, baja competitividad, poder concentrado, democracia puesta en jaque. Un gobierno que en lugar de domesticar a las critaturas que ha concebido, ahora vive aterrorizado por ellas (….) creando así un país poblado por personas obligadas a diluir la esperanza; a encoger las expectativas” (Dresser, 2009). Los gobiernos en Latinoamérica operan sobre desigualdades históricas heredadas (Gascó, 2004), y esta asimetría en el peso específico de quienes gobiernan y de quienes han sido gobernados, son parte de algo más parecido a una mesa coja que a un círculo virtuoso. En este escenario global hay algo claro y de consenso: las TIC son una herramienta propia de la innovación que necesariamente han irrumpido para atenuar esta asimetría y de seguro ofrecen posibilidades y potencialidades que prometen nivelar la mesa coja, sin embargo no resulta nada de fácil, al parecer, el diseño de políticas públicas que converjan para entregar soluciones rápidas y acertadas que sean capaces de responder a una ciudadanía cada vez más exigente, ciudadanía que al mismo tiempo opera en contexto de desigualdad.

Contar con información a un clic de distancia cambia la configuración de lo que la Nueva Gestión Pública (NGP) denomina “clientes” y lo que las corrientes neopúblicas aclaman como “ciudadano”, al disminuir la lejanía y los tiempos necesarios con que el aparato público puede relacionarse con ellos. La NGP caracterizada, en teoría, por tener como principal foco de atención la afinación de procesos para obtener una gestión de calidad, valorando en este contexto los aportes de las TIC, ha fallado en la implementación de soluciones al tener una mirada predominantemente tecnocéntrica, renunciando a una mirada sistémica en donde todos los elementos propios que constituyen la democracia son alterados desde el enfoque de la Sociedad Red. En este escenario el ciudadano no es solo un cliente a quien hay que tratar bien, es también un sujeto activo que cada vez exige tener más espacio para participar en el diseño y gestión de las políticas públicas.

Acceso a las TIC: Un derecho humano emergente 

El valor de las TIC para los Estados y la potencialidad que tienen éstas para atenuar brechas sociales de sustrato, fueron poco a poco situándolas como un agente que permite ser un vehículo potente para poder potenciar el ejercicio de derechos esenciales presentes en la Declaración Universal de Derechos Humanos.La Declaración Conjunta sobre Libertad de Expresión e Internet firmada por el Relator Especial de las Naciones Unidas (ONU) para la Libertad de Opinión y de Expresión, la Representante para la Libertad de los Medios de Comunicación de la Organización para la Seguridad y la Cooperación en Europa (OSCE), la Relatora Especial de la Organización de Estados Americanos (OEA) para la Libertad de Expresión y la Relatora Especial sobre Libertad de Expresión y Acceso a la Información de la Comisión Africana de Derechos Humanos y de los Pueblos (CADHP), realizada en Washington D.C., 1 de junio de 2011, señala explícitamente en los principios generales que “deben fomentarse medidas educativas y de concienciación destinadas a promover la capacidad de todas las personas de efectuar un uso autónomo, independiente y responsable de Internet” (ONU, OSCE,OEA y CADHP, 2011).Este documento hace también referencia al acceso a internet, señalando que “los Estados tienen la obligación de promover el acceso universal a Internet para garantizar el disfrute efectivo del derecho a la libertad de expresión”. Señala además la importancia de establecer mecanismos regulatorios para fomentar el acceso de los sectores más pobres y de los sectores rurales más aislados. Uno de los puntos más importantes que destaca es que el Estado debe apoyar directamente, para poder facilitar el acceso de los excluidos, incluyendo la creación de centros comunitarios de tecnología de la información y la comunicación (TIC) y otros puntos de acceso público (ONU, OSCE, OEA y CADHP, 2011). Estos centros de acceso suelen denominarse telecentros o infocentros.

 

Telecentros: una estrategia de gobierno cercano para ciudadanos de sectores vulnerables

 

En este escenario los telecentros, como lo son los de la Red de Telecentros del Programa Quiero mi Barrio, nacido al alero de la MINVU y de la SUBTEL en el gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet, surgen como un artefacto del Estado innovador que pareciera materializar aquello que entendemos como gobierno-cercano. Las TIC se caracterizan por ofrecer servicios multidimensionales a los ciudadanos, que les permiten satisfacer una gran gama de necesidades asociadas principalmente al acceso a la información significativa tanto a nivel personal, familiar o comunitario. Por otra parte las TIC permiten también establecer vínculos con el Estado y con comunidades de interés, lo que le permite a los individuos gestionar conocimiento, de modo tal que afina y depura la capacidad de organizarse de la ciudadanía para poder hacer llegar su voz con mayor facilidad a los núcleos de poder, haciendo uso de los espacios que el propio Estado despliega. La posibilidad de interactuar de modo asincrónico y desde el lugar que sea, amplía la posibilidad de los ciudadanos para compartir información y realizar las coordinaciones necesarias para enfrentar objetivos compartidos.

Claramente estos nuevos dispositivos hacen que el flujo de la información sea mucho más eficiente y eficaz, poniendo a prueba la capacidad real del Estado y sus reparticiones para interactuar con esa parte de la ciudadanía particularmente empoderada. Sin embargo, creer, pensar o imaginar que todos los sectores de nuestra ciudadanía están igualmente empoderados es un juicio liviano, pues aún persisten en Chile brechas de acceso y también brechas profundas respecto a los niveles de apropiación social de las TIC. Es así que a pesar del valor público que tienen los telecentros, aún hay un gran listado de tareas pendientes, fuertemente amparadas en la voluntad política, que se deben implementar para que estos espacios comunitarios tengan un mayor impacto en la ciudadanía.

 

Resultados de la investigación y del trabajo levantado en conjunto con las comunidades de la Red de telecentros del programa quiero Mi barrio

 

1. En Chile, los ciudadanos pertenecientes al quintil 1 y 2 están excluidos de las bondades del desarrollo económico alcanzado por el país. Pertenecer al quintil 1 y 2 en la Sociedad Red es completamente distinto a haber pertenecido a dichos quintiles en la Sociedad industrial. Chile, si bien presenta una buena tasa de penetración de internet, se ha mostrado evidencia en este estudio que dicha penetración también refleja la desigualdad de sustrato, en la cual los sectores más vulnerables presentan menor acceso a internet, menos computadores en sus casas y menores niveles de apropiación social de las TIC. Contar con telecentros en sectores vulnerables de acuerdo al estudio realizado, permite llevar a los barrios vulnerables una ventana de oportunidades que los conecta con la información sentida como importante por los usuarios, permitiendo entregar por esta vía más y mejores herramientas para la resolución de problemas personales, familiares y comunitarios.
2. Un telecentro, por su parte, contribuye operando como un espacio de encuentro comunitario en el cual, y con el cual, los vecinos retejen redes sociales que con el tiempo se han ido debilitando en estas comunidades. Un telecentro, a diferencia de la sede de la Junta de Vecinos ofrece numerosas razones por las cuales los vecinos recurren a ellos, lo que multiplica su valor como nodo comunitario favoreciendo la creación de nuevos vínculos.
3. El dialogo entre ciudadanos y Estado se ha fortalecido en los últimos años gracias a las posibilidades que ofrece el gobierno electrónico. En este escenario los telecentros se sitúan como artefactos valorados por la comunidad, pues permite a los vecinos de los barrios poder realizar trámites, postular a beneficios, fondos y concursos que el Estado ofrece. Del mismo modo los ciudadanos pueden conocer sus derechos y ejercerlos de una manera más fácil y expedita a través de la web.
4. El mero acceso gratuito a internet, sin embargo, no asegura que todos los ciudadanos puedan hacer un uso con sentido de los servicios que el Estado ofrece, si tanto los usuarios, como los potenciales usuarios, no cuentan necesariamente con el capital cultural y cognitivo para poder obtener todo el beneficio que se ofrece.
5. Por esta razón es que los operadores de telecentro cobran especial importancia en sus comunidades, pues actúan como un puente de apoyo, como un asistente mediador entre los requerimientos del usuario y los servicios que el Estado puede ofrecer.
6. El rol que los operadores de telecentro han ido asumiendo, permite en gran medida asegurar al Estado que sus servicios podrán llegar con mayor seguridad a los sectores más excluidos de la sociedad en los quintiles 1 y 2, siendo estos según el estudio, las mujeres dueñas de casa y los adultos mayores. Contar con operadores de telecentros empoderados facilita en gran medida el poder brindar apoyo personalizado a los usuarios, ofreciendo además talleres de capacitación, lo que favorece la autonomía de los usuarios.
7. Los operadores de telecentro han compensado la incipiente orientación que la SUBTEL les ha entregado a través de las universidades implementadoras, trabajando en red a través de Facebook y Skype, lo que le ha permitido compartir información significativa respecto a los servicios que el Estado ofrece, lo que les permite hacer llegar a sus barrios información actualizada sobre los servicios, fondos o concursos que este ofrece. Contar con una red atenta a la información significativa que del Estado emerge, permite tener más posibilidades de recibirla y difundirla en las comunidades. Eso se consigue mucho más fácil en red que solo. En esto radica principalmente el valor del proyecto: en generar una red de ciudadanos distribuidas a lo largo del país que se compromete con su espacio local para operar como un espacio que asegure el gobierno-cercano Lamentablemente la Subtel ha hecho descansar su pobre gestión solo sobre el entusiasmo y compromiso ético y épico de los operadores, quienes a pesar de las precariedades que han enfrentado han otorgado valor público al espacio en el que laboran y también a su rol. Si bien la investigación no encontró evidencias que permitieran visualizar el apoyo de SUBTEL a los telecentros en el gobierno del presidente Piñera, resulta necesario valorar el rol de SEGPRES, en particular la Unidad de Modernización quien realizó varios esfuerzos por potenciar el rol de los telecentros. De hecho en el único documento público en que aparece la palabra telecentros, es en el Plan de Gobierno Electrónico, en donde se señalan como un importante eslabón para hacer llegar los servicios del Estado, situándolos como un dispositivo al servicio del gobierno-cercano. Lamentablemente dicha repartición no contó con la fuerza necesaria como para revertir la desidia de la SUBTEL al respecto.
8. Empoderar en el uso de TIC a los ciudadanos vulnerables no los saca necesariamente de la pobreza, pero evidentemente les entrega más posibilidades como sujetos de derecho. Un ciudadano de quintil 1 y 2 con bajo nivel de apropiación social de TIC y, en particular, con menores competencias para hacer uso de los servicios que el Estado entrega, es aun más vulnerable que aquellos que se han fortalecido como “ciudadanos electrónicos”.
9. Un hallazgo interesante de seguir profundizando es el beneficio que los telecentros aportan en particular a las mujeres dueñas de casa. Phillippi y Peña (2012) señalan en su investigación para IDRC “Impacto del acceso público en dos telecentros: apropiación social de las TIC por parte de las mujeres chilenas” que los telecentros abren enormes oportunidades de desarrollo, lo cual se ha constatado en este estudio, pues las dueñas de casas que asisten a los telecentros además de poder acceder a la información generan redes sociales que les permiten incluir nuevas posibilidades y ampliar su horizonte de lo posible al descubrir que pueden aprender y hacer un uso significativo de este espacio como un lugar para el esparcimiento, para el emprendimiento, para la comunicación y para el fortalecimiento en su dimensión ciudadana, escapando de la rutina y de los estrechos márgenes que ofrece que ofrece el rol de dueña de casa.
10. Fortalecer a los telecentros entonces, presenta beneficios evidentes para recuperar una democracia debilitada y para reanimar una democracia más inclusiva y participativa. Por una parte, como se ha señalado, permite retejer la trama comunitaria barrial, generando nuevas redes al levantarse como un nuevo espacio de encuentro. Al transformarse en un espacio de encuentro se posiciona como una vitrina privilegiada en la cual la información que se ofrezca llega directamente a ciudadanos de quintil 1 y 2. El rol del operador, por su parte, permite contar con un líder comunitario que puede, en conjunto con el Consejo Vecinal de Desarrollo, levantar estrategias para poder llegar con información significativa a todos los vecinos del barrio si fuese necesario, actuando de este modo como un vínculo potente que haga llegar los servicios del Estado a cada casa. Contar con el telecentro como espacio de encuentro da más y mejores posibilidades para la creación de organizaciones de base, robusteciendo la participación y democracia en su base. Por otra parte, un telecentro permite fortalecer el vínculo de los ciudadanos con el gobierno local, regional y nacional, a través de los servicios del gobierno electrónico.
11. Si bien la investigación arroja resultados que nos permite comprobar el efecto que tiene un telecentro en un barrio, en la medida que cuenta con un operador empoderado, resulta interesante establecer proyecciones del proyecto en un escenario más propicio para su desarrollo en el cual se asegure la gestión por resultados por sobre el letargo que mantuvo SUBTEL en la gestión Piñera.

Recomendaciones

 

Tomando en cuenta que, por una parte, la democracia en la Sociedad Red presenta nuevos y enormes desafíos para poder brindar mayores espacios para una ciudadanía cada día más protagónica y demandante, y que por otra, los niveles de desigualdad en nuestro país obligan a tomar medidas que brinden más y mejores oportunidades a los sectores vulnerable y más excluidos, a continuación se presentan un conjunto de recomendaciones que podrían hacer que los telecentros tuvieran un mayor impacto que les permita ser un artefacto al servicio de una democracia más inclusiva y participativa:

1. Potenciar el rol de los operadores como mediadores entre la ciudadanía y los servicios del Estado, a través de la capacitación y a través de una política laboral en base a incentivos por metas cumplidas y por experiencia acumulada.
2. Posicionar a los telecentros como dispositivos al servicio de una mejor democracia y como palancas para fortalecer la participación ciudadana de los quintiles más vulnerables.
3. Utilizar los telecentros como espacios para pilotear instrumentos, sitios y aplicaciones de gobierno electrónico.
4. Si bien la Ley de participación Ciudadana no obliga a las reparticiones del Estado a convocar a los usuarios a los Consejos de la Sociedad Civil o Consejos Comunales, se recomienda pilotear a los telecentros como medios para establecer mega organizaciones ciudadanas que puedan actuar como contraparte ciudadana mediada por TIC.
5. Resulta interesante pilotear la creación de telecentros en sectores rurales aislados con modelo de apropiación social de TIC de modo tal que los ciudadanos de dichos territorios puedan integrarse también a redes ciudadanas que actúen como contraparte del Estado.
6. La dependencia de los telecentros conviene reevaluarla, pues se presume que alojar el proyecto en SEGPRES o en el Ministerio del Desarrollo podría generar mayor impacto. Del mismo modo se sugiere reevaluar el rol de las universidades como intermediarios permanentes. Se recomienda evaluar la inclusión de los municipios, del mismo modo que establecen la relación de las bibliotecas de Biblioredes.
7. Generar planes y programas especialmente dirigidos a mujeres dueñas de casa y adultos mayores a través de los telecentros podría generar un impacto interesante, tomando en cuenta que este público es el que presenta mayor rezago respecto al acceso y uso efectivo de las TIC. Acciones ligadas a fortalecerlos como sujetos de derecho y un apoyo focalizado al emprendimiento, podrían articularse con facilidad con reparticiones como Prodemu, Sernam, Senama, Sercotec y Fosis.
8. Los telecentros podrían ser la vía través de la cual se podría conectara a los ciudadanos del quintil 1 y 2 a toda la batería de servicios que el Estado ofrece. De este modo se podría crear un portal ciudadano que permitiera estar a un clic de distancia de la información significativa de acuerdo a los distintos perfiles de los usuarios.
9. Los telecentros, gracias al apoyo que podrían brindar los operadores de telecentro, podrían constituirse en puntos de formación vía e-learning, articulando apoyo presencial y a distancia si fuera necesario. Un ejemplo de eso es el apoyo que los operadores han entregado a quienes tomaban los cursos a distancia del Sernac.
10. Los telecentros se podrían constituir en sucursales de Chile Atiende insertos en barrios vulnerables.
11. Los vínculos con organizaciones internacionales de telecentros, como Telecentre.org, podrían permitirles a los operadores de telecentros, ser partícipe de iniciativas que podrían potenciar el rol de estos al compartir buenas prácticas, realizar pasantías como la que realizó Colombia el año pasado en algunos de los telecentros, o través de planes de formación compartidos.
12. Conocer con mayor profundidad políticas públicas sobre telecentros levantadas en otros países podría contribuir a imaginar un nuevo modelo de trabajo. La experiencia de la Fundación Infocentros de Venezuela (http://www.infocentro.gob.ve), resulta particularmente interesante en la región y su experiencia podría ser valiosa en tanto ha logrado ser capaz de integrar en su funcionamiento de distintas iniciativas gubernamentales.
13. Los telecentros y su acceso a la red los sitúan como un espacio privilegiado para el levantamiento del contenido local que permite colonizar la aldea global. En este escenario resultan ser un especial aliado para iniciativas ligadas al rescate del patrimonio local y para la creación de medios de comunicación alternativos que permitan hacer visibles los contenidos sentidos como importantes por la comunidad. Estrategias en esta línea permite dar voz a los sin voz y también les permite hablar a las comunidades en primera persona respecto a lo que en sus barrios sucede, contrapesando el poder de los medios que suelen hablar de los barrios vulnerables, desligándose de la responsabilidad que tienen respecto a la estigmatización que suelen instalar respecto a los sectores más rezagados.
14. Resulta interesante usar los telecentros para la medición de efectos e impactos de las campañas de difusión del Estado, especialmente las que están dirigidas al quintil 1 y 2.

Esta propuesta fue diseñada en alianza con los operadores de la Red de Telecentros del Programa Quiero Mi Barrio de Chile.

Alentamos a todos los operadores de telecentros a incidir en las políticas públicas que aseguren el acceso y la apropiación social de las TIC, sobre todo de quienes más lo necesitan.

Octubre de 2013