Introducción
Si
nuestra actual democracia en Chile fuera una dentadura, estaría llena
de caries. La frágil democracia representativa, sustentada en un tejido
social debilitado, colapsó en una estructura política que hasta hace
unos años parecía seguir siendo funcional a las adormecidas demandas de
la población. Las coordenadas a partir de las cuales la ciudadanía se
organizaba para dar cuerpo a la democracia parecieran ser cañerías que
han explotado, sin poder contener a una multitud que ya no se contenta
con depositar la confianza absoluta en sus representantes del
parlamento, del municipio, o del propio gobierno. La Sociedad del
Conocimientoo la Sociedad Red, como la denomina Jan van Dijk en su obra
De Netwerkmaatschappij (La Sociedad Red), término que ha sido difundido y
popularizado por Manuel Castells, ofrece un escenario nuevo en el cual
la democracia, al menos como la conocemos hasta ahora, se sitúa con
cierta incomodidad.
La
ciudadanía, principalmente los sectores más excluidos de esta Sociedad
Red, requieren de puentes que le permitan fortalecer los vínculos que le
acercan a la clase gobernante para hacer llegar su voz y también para
poder hacer un uso efectivo de los servicios que el Estado entrega.
Servicios que van desde la mera información a la transacción de
servicios, avanzando progresivamente hacia mecanismos que fortalecen la
participación ciudadana activa.
La
mala evaluación de la clase política por parte de la ciudadanía,
constatado en las encuestas de evaluación de gobierno, las cuales
también arrojan información sobre la evaluación de la oposición
(Adimark, 2012), la ha despertado de su abulia y ha puesto en tela de
juicio, no solo la democracia que hemos ido configurando, sino también
las bases estructurales de una sociedad neoliberal. “Mucha riqueza,
pocos beneficiarios, crecimiento estancado, país aletargado, intereses
atrincherados, reformas diluidas, poca competencia, baja competitividad,
poder concentrado, democracia puesta en jaque. Un gobierno que en lugar
de domesticar a las critaturas que ha concebido, ahora vive
aterrorizado por ellas (….) creando así un país poblado por personas
obligadas a diluir la esperanza; a encoger las expectativas” (Dresser,
2009). Los gobiernos en Latinoamérica operan sobre desigualdades
históricas heredadas (Gascó, 2004), y esta asimetría en el peso
específico de quienes gobiernan y de quienes han sido gobernados, son
parte de algo más parecido a una mesa coja que a un círculo virtuoso. En
este escenario global hay algo claro y de consenso: las TIC son una
herramienta propia de la innovación que necesariamente han irrumpido
para atenuar esta asimetría y de seguro ofrecen posibilidades y
potencialidades que prometen nivelar la mesa coja, sin embargo no
resulta nada de fácil, al parecer, el diseño de políticas públicas que
converjan para entregar soluciones rápidas y acertadas que sean capaces
de responder a una ciudadanía cada vez más exigente, ciudadanía que al
mismo tiempo opera en contexto de desigualdad.
Contar
con información a un clic de distancia cambia la configuración de lo
que la Nueva Gestión Pública (NGP) denomina “clientes” y lo que las
corrientes neopúblicas aclaman como “ciudadano”, al disminuir la lejanía
y los tiempos necesarios con que el aparato público puede relacionarse
con ellos. La NGP caracterizada, en teoría, por tener como principal
foco de atención la afinación de procesos para obtener una gestión de
calidad, valorando en este contexto los aportes de las TIC, ha fallado
en la implementación de soluciones al tener una mirada predominantemente
tecnocéntrica, renunciando a una mirada sistémica en donde todos los
elementos propios que constituyen la democracia son alterados desde el
enfoque de la Sociedad Red. En este escenario el ciudadano no es solo un
cliente a quien hay que tratar bien, es también un sujeto activo
que cada vez exige tener más espacio para participar en el diseño y
gestión de las políticas públicas.
Acceso a las TIC: Un derecho humano emergente
El
valor de las TIC para los Estados y la potencialidad que tienen éstas
para atenuar brechas sociales de sustrato, fueron poco a poco
situándolas como un agente que permite ser un vehículo potente para
poder potenciar el ejercicio de derechos esenciales presentes en la
Declaración Universal de Derechos Humanos.La Declaración Conjunta sobre
Libertad de Expresión e Internet firmada por el Relator Especial de las
Naciones Unidas (ONU) para la Libertad de Opinión y de Expresión, la
Representante para la Libertad de los Medios de Comunicación de la
Organización para la Seguridad y la Cooperación en Europa (OSCE), la
Relatora Especial de la Organización de Estados Americanos (OEA) para la
Libertad de Expresión y la Relatora Especial sobre Libertad de
Expresión y Acceso a la Información de la Comisión Africana de Derechos
Humanos y de los Pueblos (CADHP), realizada en Washington D.C., 1 de
junio de 2011, señala explícitamente en los principios generales que
“deben fomentarse medidas educativas y de concienciación destinadas a
promover la capacidad de todas las personas de efectuar un uso autónomo,
independiente y responsable de Internet” (ONU, OSCE,OEA y CADHP,
2011).Este documento hace también referencia al acceso a internet,
señalando que “los Estados tienen la obligación de promover el acceso
universal a Internet para garantizar el disfrute efectivo del derecho a
la libertad de expresión”. Señala además la importancia de establecer
mecanismos regulatorios para fomentar el acceso de los sectores más
pobres y de los sectores rurales más aislados. Uno de los puntos más
importantes que destaca es que el Estado debe apoyar directamente, para
poder facilitar el acceso de los excluidos, incluyendo la creación de
centros comunitarios de tecnología de la información y la comunicación
(TIC) y otros puntos de acceso público (ONU, OSCE, OEA y CADHP, 2011).
Estos centros de acceso suelen denominarse telecentros o infocentros.
Telecentros: una estrategia de gobierno cercano para ciudadanos de sectores vulnerables
En
este escenario los telecentros, como lo son los de la Red de
Telecentros del Programa Quiero mi Barrio, nacido al alero de la MINVU y
de la SUBTEL en el gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet, surgen
como un artefacto del Estado innovador que pareciera materializar
aquello que entendemos como gobierno-cercano. Las TIC se
caracterizan por ofrecer servicios multidimensionales a los ciudadanos,
que les permiten satisfacer una gran gama de necesidades asociadas
principalmente al acceso a la información significativa tanto a nivel
personal, familiar o comunitario. Por otra parte las TIC permiten
también establecer vínculos con el Estado y con comunidades de interés,
lo que le permite a los individuos gestionar conocimiento, de modo tal
que afina y depura la capacidad de organizarse de la ciudadanía para
poder hacer llegar su voz con mayor facilidad a los núcleos de poder,
haciendo uso de los espacios que el propio Estado despliega. La
posibilidad de interactuar de modo asincrónico y desde el lugar que sea,
amplía la posibilidad de los ciudadanos para compartir información y
realizar las coordinaciones necesarias para enfrentar objetivos
compartidos.
Claramente
estos nuevos dispositivos hacen que el flujo de la información sea
mucho más eficiente y eficaz, poniendo a prueba la capacidad real del
Estado y sus reparticiones para interactuar con esa parte de la
ciudadanía particularmente empoderada. Sin embargo, creer, pensar o
imaginar que todos los sectores de nuestra ciudadanía están igualmente
empoderados es un juicio liviano, pues aún persisten en Chile brechas de
acceso y también brechas profundas respecto a los niveles de
apropiación social de las TIC. Es así que a pesar del valor público que
tienen los telecentros, aún hay un gran listado de tareas pendientes,
fuertemente amparadas en la voluntad política, que se deben implementar
para que estos espacios comunitarios tengan un mayor impacto en la
ciudadanía.
Resultados
de la investigación y del trabajo levantado en conjunto con las
comunidades de la Red de telecentros del programa quiero Mi barrio
En
Chile, los ciudadanos pertenecientes al quintil 1 y 2 están excluidos
de las bondades del desarrollo económico alcanzado por el país.
Pertenecer al quintil 1 y 2 en la Sociedad Red es completamente distinto
a haber pertenecido a dichos quintiles en la Sociedad industrial.
Chile, si bien presenta una buena tasa de penetración de internet, se ha
mostrado evidencia en este estudio que dicha penetración también
refleja la desigualdad de sustrato, en la cual los sectores más
vulnerables presentan menor acceso a internet, menos computadores en sus
casas y menores niveles de apropiación social de las TIC. Contar con
telecentros en sectores vulnerables de acuerdo al estudio realizado,
permite llevar a los barrios vulnerables una ventana de oportunidades
que los conecta con la información sentida como importante por los
usuarios, permitiendo entregar por esta vía más y mejores herramientas
para la resolución de problemas personales, familiares y comunitarios.
Un
telecentro, por su parte, contribuye operando como un espacio de
encuentro comunitario en el cual, y con el cual, los vecinos retejen
redes sociales que con el tiempo se han ido debilitando en estas
comunidades. Un telecentro, a diferencia de la sede de la Junta de
Vecinos ofrece numerosas razones por las cuales los vecinos recurren a
ellos, lo que multiplica su valor como nodo comunitario favoreciendo la
creación de nuevos vínculos.
El
dialogo entre ciudadanos y Estado se ha fortalecido en los últimos años
gracias a las posibilidades que ofrece el gobierno electrónico. En este
escenario los telecentros se sitúan como artefactos valorados por la
comunidad, pues permite a los vecinos de los barrios poder realizar
trámites, postular a beneficios, fondos y concursos que el Estado
ofrece. Del mismo modo los ciudadanos pueden conocer sus derechos y
ejercerlos de una manera más fácil y expedita a través de la web.
El
mero acceso gratuito a internet, sin embargo, no asegura que todos los
ciudadanos puedan hacer un uso con sentido de los servicios que el
Estado ofrece, si tanto los usuarios, como los potenciales usuarios, no
cuentan necesariamente con el capital cultural y cognitivo para poder
obtener todo el beneficio que se ofrece.
Por
esta razón es que los operadores de telecentro cobran especial
importancia en sus comunidades, pues actúan como un puente de apoyo,
como un asistente mediador entre los requerimientos del usuario y los
servicios que el Estado puede ofrecer.
El
rol que los operadores de telecentro han ido asumiendo, permite en gran
medida asegurar al Estado que sus servicios podrán llegar con mayor
seguridad a los sectores más excluidos de la sociedad en los quintiles 1
y 2, siendo estos según el estudio, las mujeres dueñas de casa y los
adultos mayores. Contar con operadores de telecentros empoderados
facilita en gran medida el poder brindar apoyo personalizado a los
usuarios, ofreciendo además talleres de capacitación, lo que favorece la
autonomía de los usuarios.
Los
operadores de telecentro han compensado la incipiente orientación que
la SUBTEL les ha entregado a través de las universidades
implementadoras, trabajando en red a través de Facebook y Skype, lo que
le ha permitido compartir información significativa respecto a los
servicios que el Estado ofrece, lo que les permite hacer llegar a sus
barrios información actualizada sobre los servicios, fondos o concursos
que este ofrece. Contar con una red atenta a la información
significativa que del Estado emerge, permite tener más posibilidades de
recibirla y difundirla en las comunidades. Eso se consigue mucho más
fácil en red que solo. En esto radica principalmente el valor del
proyecto: en generar una red de ciudadanos distribuidas a lo largo del
país que se compromete con su espacio local para operar como un espacio
que asegure el gobierno-cercano Lamentablemente la Subtel ha hecho
descansar su pobre gestión solo sobre el entusiasmo y compromiso ético y
épico de los operadores, quienes a pesar de las precariedades que han
enfrentado han otorgado valor público al espacio en el que laboran y
también a su rol. Si bien la investigación no encontró evidencias que
permitieran visualizar el apoyo de SUBTEL a los telecentros en el
gobierno del presidente Piñera, resulta necesario valorar el rol de
SEGPRES, en particular la Unidad de Modernización quien realizó varios
esfuerzos por potenciar el rol de los telecentros. De hecho en el único
documento público en que aparece la palabra telecentros, es en el Plan
de Gobierno Electrónico, en donde se señalan como un importante eslabón
para hacer llegar los servicios del Estado, situándolos como un
dispositivo al servicio del gobierno-cercano. Lamentablemente dicha
repartición no contó con la fuerza necesaria como para revertir la
desidia de la SUBTEL al respecto.
Empoderar
en el uso de TIC a los ciudadanos vulnerables no los saca
necesariamente de la pobreza, pero evidentemente les entrega más
posibilidades como sujetos de derecho. Un ciudadano de quintil 1 y 2 con
bajo nivel de apropiación social de TIC y, en particular, con menores
competencias para hacer uso de los servicios que el Estado entrega, es
aun más vulnerable que aquellos que se han fortalecido como “ciudadanos
electrónicos”.
Un
hallazgo interesante de seguir profundizando es el beneficio que los
telecentros aportan en particular a las mujeres dueñas de casa.
Phillippi y Peña (2012) señalan en su investigación para IDRC “Impacto
del acceso público en dos telecentros: apropiación social de las TIC por
parte de las mujeres chilenas” que los telecentros abren enormes
oportunidades de desarrollo, lo cual se ha constatado en este estudio,
pues las dueñas de casas que asisten a los telecentros además de poder
acceder a la información generan redes sociales que les permiten incluir
nuevas posibilidades y ampliar su horizonte de lo posible al descubrir
que pueden aprender y hacer un uso significativo de este espacio como un
lugar para el esparcimiento, para el emprendimiento, para la
comunicación y para el fortalecimiento en su dimensión ciudadana,
escapando de la rutina y de los estrechos márgenes que ofrece que ofrece
el rol de dueña de casa.
Fortalecer
a los telecentros entonces, presenta beneficios evidentes para
recuperar una democracia debilitada y para reanimar una democracia más
inclusiva y participativa. Por una parte, como se ha señalado, permite
retejer la trama comunitaria barrial, generando nuevas redes al
levantarse como un nuevo espacio de encuentro. Al transformarse en un
espacio de encuentro se posiciona como una vitrina privilegiada en la
cual la información que se ofrezca llega directamente a ciudadanos de
quintil 1 y 2. El rol del operador, por su parte, permite contar con un
líder comunitario que puede, en conjunto con el Consejo Vecinal de
Desarrollo, levantar estrategias para poder llegar con información
significativa a todos los vecinos del barrio si fuese necesario,
actuando de este modo como un vínculo potente que haga llegar los
servicios del Estado a cada casa. Contar con el telecentro como espacio
de encuentro da más y mejores posibilidades para la creación de
organizaciones de base, robusteciendo la participación y democracia en
su base. Por otra parte, un telecentro permite fortalecer el vínculo de
los ciudadanos con el gobierno local, regional y nacional, a través de
los servicios del gobierno electrónico.
Si
bien la investigación arroja resultados que nos permite comprobar el
efecto que tiene un telecentro en un barrio, en la medida que cuenta con
un operador empoderado, resulta interesante establecer proyecciones del
proyecto en un escenario más propicio para su desarrollo en el cual se
asegure la gestión por resultados por sobre el letargo que mantuvo
SUBTEL en la gestión Piñera.
Recomendaciones
Tomando
en cuenta que, por una parte, la democracia en la Sociedad Red presenta
nuevos y enormes desafíos para poder brindar mayores espacios para una
ciudadanía cada día más protagónica y demandante, y que por otra, los
niveles de desigualdad en nuestro país obligan a tomar medidas que
brinden más y mejores oportunidades a los sectores vulnerable y más
excluidos, a continuación se presentan un conjunto de recomendaciones
que podrían hacer que los telecentros tuvieran un mayor impacto que les
permita ser un artefacto al servicio de una democracia más inclusiva y
participativa:
Potenciar
el rol de los operadores como mediadores entre la ciudadanía y los
servicios del Estado, a través de la capacitación y a través de una
política laboral en base a incentivos por metas cumplidas y por
experiencia acumulada.
Posicionar
a los telecentros como dispositivos al servicio de una mejor democracia
y como palancas para fortalecer la participación ciudadana de los
quintiles más vulnerables.
Utilizar los telecentros como espacios para pilotear instrumentos, sitios y aplicaciones de gobierno electrónico.
Si
bien la Ley de participación Ciudadana no obliga a las reparticiones
del Estado a convocar a los usuarios a los Consejos de la Sociedad Civil
o Consejos Comunales, se recomienda pilotear a los telecentros como
medios para establecer mega organizaciones ciudadanas que puedan actuar
como contraparte ciudadana mediada por TIC.
Resulta
interesante pilotear la creación de telecentros en sectores rurales
aislados con modelo de apropiación social de TIC de modo tal que los
ciudadanos de dichos territorios puedan integrarse también a redes
ciudadanas que actúen como contraparte del Estado.
La
dependencia de los telecentros conviene reevaluarla, pues se presume
que alojar el proyecto en SEGPRES o en el Ministerio del Desarrollo
podría generar mayor impacto. Del mismo modo se sugiere reevaluar el rol
de las universidades como intermediarios permanentes. Se recomienda
evaluar la inclusión de los municipios, del mismo modo que establecen la
relación de las bibliotecas de Biblioredes.
Generar
planes y programas especialmente dirigidos a mujeres dueñas de casa y
adultos mayores a través de los telecentros podría generar un impacto
interesante, tomando en cuenta que este público es el que presenta mayor
rezago respecto al acceso y uso efectivo de las TIC. Acciones ligadas a
fortalecerlos como sujetos de derecho y un apoyo focalizado al
emprendimiento, podrían articularse con facilidad con reparticiones como
Prodemu, Sernam, Senama, Sercotec y Fosis.
Los
telecentros podrían ser la vía través de la cual se podría conectara a
los ciudadanos del quintil 1 y 2 a toda la batería de servicios que el
Estado ofrece. De este modo se podría crear un portal ciudadano que
permitiera estar a un clic de distancia de la información significativa
de acuerdo a los distintos perfiles de los usuarios.
Los
telecentros, gracias al apoyo que podrían brindar los operadores de
telecentro, podrían constituirse en puntos de formación vía e-learning,
articulando apoyo presencial y a distancia si fuera necesario. Un
ejemplo de eso es el apoyo que los operadores han entregado a quienes
tomaban los cursos a distancia del Sernac.
Los telecentros se podrían constituir en sucursales de Chile Atiende insertos en barrios vulnerables.
Los
vínculos con organizaciones internacionales de telecentros, como
Telecentre.org, podrían permitirles a los operadores de telecentros, ser
partícipe de iniciativas que podrían potenciar el rol de estos al
compartir buenas prácticas, realizar pasantías como la que realizó
Colombia el año pasado en algunos de los telecentros, o través de planes
de formación compartidos.
Conocer
con mayor profundidad políticas públicas sobre telecentros levantadas
en otros países podría contribuir a imaginar un nuevo modelo de trabajo.
La experiencia de la Fundación Infocentros de Venezuela (http://www.infocentro.gob.ve),
resulta particularmente interesante en la región y su experiencia
podría ser valiosa en tanto ha logrado ser capaz de integrar en su
funcionamiento de distintas iniciativas gubernamentales.
Los
telecentros y su acceso a la red los sitúan como un espacio
privilegiado para el levantamiento del contenido local que permite
colonizar la aldea global. En este escenario resultan ser un especial
aliado para iniciativas ligadas al rescate del patrimonio local y para
la creación de medios de comunicación alternativos que permitan hacer
visibles los contenidos sentidos como importantes por la comunidad.
Estrategias en esta línea permite dar voz a los sin voz y también les
permite hablar a las comunidades en primera persona respecto a lo que en
sus barrios sucede, contrapesando el poder de los medios que suelen
hablar de los barrios vulnerables, desligándose de la responsabilidad
que tienen respecto a la estigmatización que suelen instalar respecto a
los sectores más rezagados.
Resulta
interesante usar los telecentros para la medición de efectos e impactos
de las campañas de difusión del Estado, especialmente las que están
dirigidas al quintil 1 y 2.
Esta propuesta fue diseñada en alianza con los operadores de la Red de Telecentros del Programa Quiero Mi Barrio de Chile.
Alentamos a todos los operadores de telecentros a incidir en las políticas públicas que aseguren el acceso y la apropiación social de las TIC, sobre todo de quienes más lo necesitan.
Octubre de 2013